株式会社 家ZOUは、お客様との信頼関係を大切にし、安心して家づくりを楽しんでいただける環境づくりに努めています。
お客様の想いやこだわりにとことん向き合い、それぞれのご家族にとっての「ちょうどいい」が「すごくいい」につながる家づくりを目指しています。
そのためには、お客様と直接向き合うスタッフや、家づくりに携わる職人一人ひとりが、心身ともに安心して仕事に取り組める環境であることも大切だと考えています。
お客様との良好な関係を大切にしながら、スタッフの安全と尊厳を守り、これからもより良い家づくりを続けていくため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1．基本理念
家ZOUが大切にしているのは、お客様の「こんな家に住みたい」「こんな暮らしがしたい」という想いや願いをしっかりとお聞きし、一緒に形にしていくことです。
家づくりは、お客様と家ZOU、そして家づくりに携わる多くの人たちが協力しながら進めていくものです。
だからこそ、お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心してコミュニケーションを取れる関係を大切にしています。
お客様からいただくご意見やご要望にはこれまでと変わらず真摯に向き合う一方で、社会通念上相当な範囲を超え、スタッフの安全や尊厳、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして適切に対応いたします。
2．カスタマーハラスメントの定義
本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様等からの言動のうち、その要求内容や手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為を指します。
具体的には、以下に例示する行為を含みますが、これらに限るものではありません。
身体的な攻撃
暴行・傷害・物を投げつける行為、スタッフへの身体的接触や押しのけ、進路を塞ぐ行為、立ち入りを禁止している施工中の工事現場・作業エリアへの無断立ち入りなど
精神的な攻撃
脅迫・侮辱・名誉毀損・誹謗中傷・人格を否定する言動・性的な言動など
威圧的な言動
大声を出す、執拗に詰問する、スタッフを罵倒するなど、相手に恐怖や精神的な苦痛を与える行為
不当な要求
合理的な理由のない金銭の要求、過度な謝罪や土下座の要求、契約内容を超えるサービス・工事・対応の強要など
時間的・場所的拘束
長時間にわたる拘束、居座り、不退去、業務上必要な範囲を超えた長時間の対応要求など
プライバシーを侵害する行為
スタッフの個人情報を執拗に詮索する行為、スタッフ個人を対象としたSNS等での誹謗中傷、個人情報の公開など
過度な連絡
スタッフ個人の電話番号・メールアドレス・SNS（LINE等）への執拗な連絡、必要性を超えた頻回の電話・メッセージ送信、営業時間外の連絡や対応の強要など
その他
スタジオ・モデルハウス・見学会会場・工事現場等への不法または無断での立ち入り、業務や工事の妨害、器物の破損など
3．当社の対応方針
カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合、当社はスタッフおよび関係者の安全確保を優先し、組織として適切に対応いたします。
行為の内容や程度によっては、お客様への対応を中止させていただく場合や、以降のお取引・サービスの提供をお断りする場合がございます。
また、悪質または重大な行為については、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた対応を行う場合がございます。
4．従業員へのサポート
当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応できるよう、スタッフへの周知・教育を行い、対応力の向上に努めます。
また、カスタマーハラスメントが発生した際に一人で抱え込むことがないよう、社内で相談・報告できる体制を整え、必要に応じて心身のケアを含めたサポートを行います。
5．お客様へのお願い
家ZOUは、お客様の想いやこだわりにとことん向き合い、ご家族みんなが笑顔で幸せに暮らせる家づくりを目指しています。
お客様からいただくご意見やご要望も大切にしながら、より良い家づくり、より良いサービスにつなげてまいります。
そして、家づくりに関わるすべての人がお互いを尊重し、気持ちよく家づくりを進められる関係でありたいと考えています。
これからも家ZOUらしく、お客様と一緒に家づくりを楽しんでいくために、皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社 家ZOU
